Manglende kundeservice bl.a. i telebranchen

Emnet for dette indlæg er kundeservice. Ikke den sædvanlige – observerbare – form, hvor en medarbejder behandler kunden høfligt og ordentligt, men den mere indirekte og for nogen ulogiske slags.

Den anden dag besøgte jeg en af mine venner. Han har ikke så meget forstand på computere, og søger derfor min assistance, når det driller. Før sommerferien havde han fået ny computer, og den var blevet sat op med en automatisk backup-løsning til skyen. Internetforbindelse var en mobil bredbåndsløsning. I forbindelse med opsætningen af den nye computer, havde jeg allerede givet den anbefaling at droppe mobil bredbånd. Ene og alene fordi der ikke var wifi i huset, og det medfører at alle enheder som er på nettet bruger simkort, og har hver deres datapakke.

Der bliver ikke nævnt nogen navne på selskaber her, for jeg tror det er et forholdsvist generelt problem i telebranchen, der skal omtales.

Det viser sig i løbet af sommerferien at den automatiske backupløsning sluger hele datapakken. Min ven får derfor beskeder om at datapakken er brugt, og han bliver tilbudt at udvide den. Det gør han flere gange. Af denne årsag har han i måneden forinden brugt omkring 700 kr. ekstra på data. (De IT-kyndige har nok allerede lugtet lunten på dette tidspunkt).

Vi bliver enige om, at en god midlertidig løsning, nok ville være at kontakte teleselskabet og forhøje datapakken, evt. indtil et skifte til en fiberforbindelse er gennemført. Han ringer ind og snakker med kundeservice, her får han oplyst at han i dag har en datapakke på 20 GB til 199 kr. pr. måned. Den kan medarbejderen i kundeservice uden problemer øge til 30 GB til 129 kr. pr. måned.

Sagt på en anden måde. Medarbejderen kunne øge datapakken med 50%, og samtidig sænke prisen med 40%. Den lader vi lige stå et lille øjeblik…

Min ven blev helt forvirret. Der var intet han skulle foretage sig. Intet skift af modem, ingen nye betingelser, ingen ændrede hastigheder. Bare 50% mere data og 40% lavere pris. Mon ikke han blev jublende lykkelig?

Nej vel? Det er en flad fornemmelse at have betalt over 50% ekstra for 33% lavere datapakke. Særligt når han de seneste to måneder var blevet flået for over 1.200 kr. i ekstra data. I de to måneder har han betalt det samme som den nye pris i et helt år!

Hans motivation for at skifte udbyder steg lige en hel del, på baggrund af den samtale.

Lignende eksempler kan findes i banken, hvor renten på kassekreditten automatisk følger med op når markedsrenten stiger, men aldrig med ned når markedsrenten falder. Heller ikke selvom der er tale om en loyal kunde, der har været i banken hele livet.

Det er let at forestille sig, hvor den her dårlige kundeservice stammer fra. Det er et kortsigtet ønske om profitmaksimering på bekostning af kunderne. Den kortsigtede gevinst er meget tydelig. Den langsigtede konsekvens er svært uhåndgribelig. Sagt på den måde lyder den her adfærd meget ligesom rygning, overspisning eller andet misbrug. Det føles så godt i øjeblikket, det er bare noget lort i længden!

Lad mig slutte med et lille udpluk fra bogen “It’s not luck” (side 273):

… We agreed that we should, ‘Make money now as well as in the future,’ ‘Provide a secure and satisfying environment for employees now as well as in the future,’ and ‘Provide satisfaction to the market now as well as in the future.’ The first one represents the traditional view of the unions, the employees’ representatives. And the third expresses the message that all new management methods are zealously advocating [Fokus på kunderne red.]. We, as top managers, must make sure that our companies provide all of them.

“Easy to say,” Granby sighs. “The problem is that so often there are conflicts between them.”

“No, there aren’t,” I say. “There are modes of operations that apparently conflict with one of them. These same modes in the long run conflict with all of them.

One Reply to “Manglende kundeservice bl.a. i telebranchen”

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.